จะรับมือข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างไรดี

จะรับมือข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างไรดี

จะรับมือข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างไรดี

 How to Handle Customer Objection?


ในการรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานขายต้องเริ่มจากการมีทัศนคติที่ดีกับข้อโต้แย้งของลูกค้าก่อน อย่ากลัวข้อโต้แย้งและควรตระหนักถึงความสำคัญของข้อโต้แย้งว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขาย ข้อโต้แย้งของลูกค้าไม่ใช่ข้อปฎิเสธ (Object isn’t Rejection)


ดังนั้นอย่าต่อต้านข้อโต้แย้งของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม หน้าที่ของพนักงานขายที่ดีจะต้องค้นหาว่าประเด็นข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้ากังวลใจ ลังเลไม่แน่ใจหรือไม่มั่นใจในประเด็นไหนซึ่งพนักงานขายควรใช้โอกาสนี้ในการไขข้อข้องใจ คลายความกังวลใจของลูกค้า


ผมมีเทคนิคง่ายๆ ในการรับมือกับข้อโต้แย้งโดยใช้หลัก “LEARN ®” ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้  
Listen: รับฟังอย่างตั้งใจและจริงใจ เมื่อลูกค้ามีข้อโต้แย้งพนักงานขายจะต้องรับฟังอย่างตั้งใจ เปิดหูและปิดปากของตัวเอง (Open Your Ear and Shut Your Mouth) ให้ลูกค้าพูดให้จบอย่าขัดจังหวะในระหว่างที่ลูกค้ากำลังโต้แย้ง ทำตัวเป็นมิตรมองตาลูกค้า ใช้ภาษากายของคุณให้เต็มที่ไม่ว่าจะเป็นการพยักหน้าหรือสนับสนุนให้ลูกค้าพูดต่อ เช่น “ครับผม...ยังงัยบ้างครับ....ต่อเลยครับ


 สรุปในขั้นตอนแรกของการรับมือกับข้อโต้แย้งนี้พนักงานขายจะต้องรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจเพื่อค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้ากังวลใจ Ensure: ทบทวนข้อโต้แย้งของลูกค้า
ในขั้นที่สองนี้พนักงานขายจะต้องทบทวนประเด็นข้อโต้แย้งที่ลูกค้าถ่ายทอดให้ฟัง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณได้ยินและเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากังวล เช่น “ผมขอทบทวนสักนิดนึงนะครับ คุณปราโมทย์รู้สึกว่าราคาของเราสูงเกินกว่างบประมาณที่ตั้งไว้และก็ไม่แน่ใจว่าเราจะจัดส่งสินค้าจำนวนนี้ได้ภายในปลายเดือนหน้าใช่มั้ยครับ


 สรุปว่าในขั้นตอนที่สองพนักงานขายควรทบทวนประเด็นข้อโต้แย้งต่างๆของลูกค้า Analyze: วิเคราะห์และประเมินข้อโต้แย้งของลูกค้า หลังจากที่พนักงานขายได้สรุปข้อโต้แย้งของลูกค้าแล้วก็ควรจะวิเคราะห์และประเมินว่าอะไรคือข้อโต้แย้งที่แท้จริง (True Objection) ข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งปลอม (Artificial Objection) พนักงานขายต้องตีโจทย์ให้แตกว่าอะไรคือข้อโต้แย้งหลัก (Key Objection) ที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดเพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อโต้แย้งเหล่านั้น มิฉะนั้นอาจจะหลงประเด็นแล้วไม่สามารถแก้ไขข้อกังวลใจของลูกค้าได้ Response:


อธิบาย ชี้แจงข้อโต้แย้งอย่างสุภาพ หลังจากได้วิเคราะห์และประเมินแล้วว่าอะไรคือข้อโต้แย้งจริงที่ลูกค้าให้ความสำคัญ พนักงานขายควรจะอธิบายชี้แจงข้อโต้แย้งให้ลูกค้าเข้าใจด้วยสุภาพและมั่นใจ มองตาลูกค้าเพื่อแสดงความจริงใจ พนักงานขายสามารถใช้เทคนิค 3 F (Feel, Felt, Found) ในการอธิบายข้อโต้แย้งในขั้นตอนนี้


    นอกจากนี้ลูกค้าก็พึงพอใจมากในการเรื่องการจัดส่งสินค้าของเราเพราะได้รับสินค้าตรงตามกำหนดเสมอ

Notify: สรุปและสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า หลังจากที่ได้ขจัดข้อโต้แย้งในประเด็นต่างๆได้หมดแล้ว พนักงานขายควรสรุปและสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าในช่วงท้าย ตัวอย่างเช่น ผมให้ความมั่นใจกับคุณปราโมทย์ได้เลยว่าการตัดสินใจเลือกใช้บริการจากเราจะไม่ทำให้คุณปราโมทย์ผิดหวังครับ


สรุป ในการรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า พนักงานขายควรเริ่มต้นด้วยการมีทัศนคติที่ดีกับข้อโต้แย้ง ต้องต้อนรับข้อโต้แย้ง (Welcome Customer Objection) เพราะว่าเป็นเวทีที่ทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการขาย พนักงานขายควรเตรียมตัวและคาดการณ์ล่วงหน้าว่าลูกค้าอาจจะมีข้อโต้แย้งอะไรบ้าง สำหรับกระบวนการรับมือกับข้อโต้แย้งสามารถใช้หลัก “LEARN ®”


ซึ่งได้แก่การเริ่มจากการฟังลูกค้า (Listen) อย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะเพื่อจะได้เข้าใจว่าลูกค้ากังวลใจอะไรแล้วก็ทบทวนกับลูกค้า (Ensure) ว่าเราได้ฟังและเข้าใจว่าลูกค้ากังวลใจในเรื่องอะไรบ้าง หลังจากนั้นพนักงานขายควรจะวิเคราะห์และประเมิน (Analyze) ว่าอะไรเป็นข้อโต้แย้งจริงและลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดเพื่อจะได้อธิบายและชี้แจง (Response) สร้างความเข้าใจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ


ในช่วงท้ายของการรับมือข้อโต้แย้ง พนักงานขายควรจะสรุปและสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้าว่าการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากเราเป็นทางเลือกที่ถูกต้อง เห็นมั้ยครับว่าการรับมือข้อโต้แย้งของลูกค้าง่ายนิดเดียว ลองนำไปใช้นะครับ รับรอง WORK


ขอขอบคุณบทความสาระดีๆ
จากวิทยากร  ดร.ชัยพัชร์ เลิศรักษ์ทวีกุล
สนใจอบรมหลักสูตร 
กดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่เลย





PAGE TOP
CONTACT
กรุณาใส่อีเมล์ เพื่อติดตามข่าวสารจากทางเรา